墨新聞｜記者鄭富鈺／綜合報導
「1999，您好！」這句陪伴臺北市市民二十年的問候語，今日迎來重大科技升級。臺北市政府研究發展考核委員會今（29）日於三創生活園區舉辦「1999臺北市民當家熱線20週年暨AI創新發布記者會」。市長蔣萬安親自宣布，1999熱線正式導入「語音轉文字AI技術」，並將於未來推動「FAQ結合AI」的即時輔助系統，全面提升話務處理效率。
蔣萬安強調，施政不僅要有高度，更要有溫度，透過科技輔助讓話務人員能更專注於傾聽與解決市民問題，體現以人為本的服務精神。
蔣萬安在致詞時回顧，1999熱線過去二十年來不斷進化，從早期的電話服務，發展至提供英、日語等多國語言服務，並隨著網路普及導入網路電話。如今面對AI科技的高速發展，市府決定借助這股力量，將AI技術導入話務系統。蔣萬安表示：「1999不只是一組電話號碼，更是所有市民朋友遇到問題時，第一時間的依靠。」
蔣萬安分享日前視察話務中心的觀察，指出話務人員工作極具挑戰性。話務人員在接聽電話時，必須同時進行「聆聽、記錄、搜尋、精準回答」四個步驟，導致單通電話處理時間較長。為了縮短處理時間，市府研考會與資訊局自去（113）年起展開長達5個月的實地驗證。系統已能將民眾進線的語音即時轉化為文字，並克服了語速、聲調及語意分析的挑戰，舉例來說，如「中華隊大敗日本隊」這類語意不清的句子，透過不斷調整模型，系統現已能精準判斷並即時轉錄，讓話務人員能迅速掌握內容，大幅縮短處理時間，提升服務品質。
除了今日上線的語音轉文字功能，蔣萬安更拋出下一階段的升級藍圖。市府將推動「FAQ結合AI」的即時輔助系統，未來系統將串接市府各局處常見問答資料庫，從「被動搜尋」轉為「主動推薦」。在通話過程中，AI將即時分析民眾需求，並自動向話務人員跳出建議答案，讓服務更快速、精準。
研考會主委殷瑋表示，在AI技術的協助下，使話務同仁，特別是新進夥伴，可將原本查詢作業處理時間由20秒大幅短至2秒，每通電話在查詢作業上節省了90％的處理時間。以臺北市平日每日約3000通、假日約1000通的話務量計算，這種流程精進能讓話務同仁從行政搜尋中解放，轉而專注於「人機協作」。殷瑋強調，市民撥打熱線不僅是尋求問題解決，更希望獲得溫暖與關心，AI的運轉將讓話務人員有更多餘裕專注於傾聽，提供更貼近民眾所需的服務。
蔣萬安最後感謝研考會、資訊局及歷任市府團隊的努力，並強調科技始終來自於人性，無論是照顧聽障朋友、國際友人，或是透過網路撥通的便利性，到現在導入AI技術，最終目的都是為了回應市民需求，讓臺北成為一座偉大的城市。
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